BiebBlog

Vlissingen

Bibliotheekmedewerkers
aan het woord

9 juni 2009 @ 16:40 door | 2 reacties

Klantenpanel: continue dialoog met de klant

panelHet succes van de bibliotheek wordt bepaald door de tevredenheid van de klant. En vice versa! Maar zonder goede informatie van en over de klant kan de bibliotheek niet succesvol zijn.

Voor de Vlissingse burger
De bibliotheek is er met name voor de Vlissingse en Souburgse burger. Bijna een derde van deze bevolking is lid. Ook niet-leden bezoeken de bibliotheek. En dat heeft de bibliotheek veel liever dan leden die niet komen.

Want waarom bezoekt een lid de bibliotheek niet? Vergeten uit te schrijven bij verhuizing? Ziek of niet meer in staat te komen? Geen tijd? Of ontevreden over de dienstverlening; men kan in de bibliotheek niet het gewenste vinden, de bibliotheek is te duur, de openingstijden komen niet goed uit enzovoort. En waarom bezoekt de helft van de bevolking de bibliotheek sowieso niet?

Informatie van de klant
De bibliotheek is continu op zoek naar informatie over en van (niet-)klanten. Hiervoor gebruikt zij geijkte methoden, die u inmiddels wel kent: een telefonische enquête, een vragenlijst bij u op de mat, een interview in de bibliotheek. Op zich goede methodes, maar vaak tijdrovend, duur en het is altijd maar afwachten hoeveel en welke personen aan een onderzoek deelnemen.

Klantenpanel
Deze bekende minpunten leiden er steeds vaker toe dat organisaties werken met een panel; een vaste groep personen die op verzoek hun mening geven over bepaalde onderwerpen of zaken. Ook de Bibliotheek Vlissingen is dit aan het ontwikkelen.
De voorkeur gaat uit naar een digitaal panel, vanwege de snelheid en het gemak waarmee via internet of e-mail vragen aan klanten en niet-klanten kunnen worden gesteld. De bedoeling is dat jong en oud, rijk en arm, hooggeschoold en laaggeschoold, man en vrouw enzovoort, deelnemen aan het panel.

Tevredenheid
Zodoende krijgt de bibliotheek de mening van een zo breed mogelijk publiek. Want of de bibliotheek een groen interieur dient te krijgen, de openstelling met een uur moet worden vervroegd of de bibliotheek meer moet investeren in digitale diensten, zijn zaken die iedere (toekomstige) klant aangaan. En daar wil de bibliotheek graag rekening mee houden. Want dit leidt tot tevredenheid en dus succes.

Door het geven van een mening, het verstrekken van informatie, bepaalt een klant dus in zekere mate zijn eigen tevredenheid over de bibliotheek. Wat vindt u van zo’n panel?

Auteur

Rubrieken Dienstverlening

Trefwoorden

Reageren

2 thoughts on “Klantenpanel: continue dialoog met de klant

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

coded with care by codetikkers.nl, ontwerp IDA