BiebBlog

Vlissingen

Bibliotheekmedewerkers
aan het woord

25 oktober 2010 @ 08:02 door | Geen reacties

Nieuwe opzet klantenonderzoek

afbeelding-standaard-vragenlijst-klantenonderzoekBibliotheken in Nederland houden al sinds jaar en dag klantenonderzoeken. En gelukkig maar. Want zonder de mening van de klant is de bibliotheek niet in staat een wezenlijke doelstelling te realiseren: het afstemmen van het aanbod, de dienstverlening, op de wensen en behoeften van klanten, en in bredere zin die van de burgers. Fraaier gezegd levert dit de input waardoor bibliotheken hun bestaansrecht (mede) kunnen legitimeren.

Certificering
Niet elke bibliotheek zag het nut van klantenonderzoeken in. Het kost immers ook geld, tijd en moeite. Daarnaast zat, eerlijk gezegd, ook niet elke bibliothecaris te springen om de bemoeienis van de klant…

Bibliotheken dienen een bepaalde kwaliteit te kunnen leveren. Dat is logisch. En om te voorkomen dat een bibliotheek slechts doet wat ze goeddunkt, wordt deze kwaliteit al meerdere jaren bewaakt, onder meer door de Stichting Certificering Openbare Bibliotheken. Een consequentie die hieruit voortvloeit is, dat bibliotheken aan bepaalde voorwaarden dienen te voldoen, willen zij het certificaat ‘openbare bibliotheek’ kunnen ontvangen. Eén van de voorwaarden is het periodiek uitvoeren van een klantenonderzoek.

Meer op maat
Vanuit het samenwerkingsverband tussen het Landelijk Vakberaad Bibliotheekonderzoekers en de Vereniging Openbare Bibliotheken is ca. 10 jaar geleden een standaard vragenlijst voor klanttevredenheidsonderzoek ontsproten. In 2006 is deze aan de voortschrijdende inzichten aangepast. Anno 2010 is sprake van een nieuwe benadering. Stichting Certificering verplicht nog steeds tot het uitvoeren van klantenonderzoek, maar stimuleert bibliotheken meer te kijken naar de locale situatie en specifieke aspecten tot uitdrukking te laten komen in de vragenlijst. Bibliotheken op hun beurt zoeken al enige tijd naar een mogelijkheid om bepaalde onderwerpen dieper en breder te onderzoeken.

KO Nieuwe Stijl
Beide verzoeken hebben gehoor gekregen in het door het Vakberaad ontwikkelde ‘klantenonderzoek nieuwe stijl’. Deze opzet bestaat uit een verplichte en korte basismodule die inzicht geeft in welk ‘soort’ klant de vragenlijst invult, aangevuld met specifieke modules die bibliotheken zelf kunnen kiezen, zoals: ‘Personeel’, ‘Collectie non fictie’, ‘Openingstijden’, ‘Website’, ‘Vindbaarheid’, ‘Catalogus’ en ‘E-books’.

In december voert StadsMonitor voor een bibliothekengroep het nieuwe klantenonderzoek uit; volgend jaar zijn de eigen bibliotheken in Vlissingen en Oost-Souburg aan de beurt. U gaat hier dus ongetwijfeld nog meer over horen.

Auteur

Rubrieken Overige

Trefwoorden

Reageren

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

coded with care by codetikkers.nl, ontwerp IDA